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深圳保监局关于2018年3季度保险消费投诉情况的通报
发布时间:2018-10-25      分享到:
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现将2018年3季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

一、总体情况

2018年3季度,我局共接收办理信访投诉总量1424件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。其中电话投诉1257件,占有效投诉总量88.3%;信函投诉75件,占比5.3%;网络投诉68件,占比4.7%;来访投诉24件,占比1.7%。

投诉件中,我局受理92件,占比6.5%;转保险公司办理1332件,占比93.5%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉件,占比50.8%,其中转办前撤诉642件,转办后撤诉81件。

截至2018年9月30日,安联财险有1件转办投诉件未按时向我局反馈办理情况,其余保险公司均能做到及时向我局反馈转办投诉件办理情况。

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2018年3季度,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉92件,其中,涉及财产险公司23件,涉及人身险公司64件,涉及保险中介机构5件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为:国寿财险(5件)、平安财险(4件)、阳光财险(3件)、人保财险(3件)、安邦财险(2件)、太平洋财险(1件)、太平财险(1件)、永安财险(1件)、都邦财险(1件)、安盛天平(1件)、众惠相互(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为:人民人寿(10件)、平安人寿(10件)、中国人寿(8件)、泰康人寿(8件)、富德生命人寿(5件)、人民健康(4件)、招商信诺(3件)、阳光人寿(3件)、友邦保险(3件)、太平人寿(3件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2018年3季度,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉1332件,其中,涉及财产险公司650件,涉及人身险公司670件,涉及保险中介机构12件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(125件)、国寿财险(85件)、太平洋财险(62件)、太平财险(58件)、人保财险(40件)、安联财险(35件)、华安财险(26件)、中华财险(23件)、鼎和财险(23件)、亚太财险(18件)、富德财险(18件)。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(138件)、人民健康(102件)、中国人寿(86件)、人民人寿(65件)、富德生命(39件)、泰康人寿(37件)、太平洋人寿(27件)、招商信诺(25件)、太平人寿(19件)、华夏人寿(19件)。


 

(三)投诉与业务量对比情况

2018年3季度,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.241件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前10位的公司依次为:安邦财险(3.80件/千万元)、安联财险(2.62件/千万元)、永安财险(1.78件/千万元)、渤海财险(1.41件/千万元)、富德财险(1.29件/千万元)、华安财险(1.17件/千万元)、阳光财险(1.05件/千万元)、鼎和财险(1.02件/千万元)、安诚财险(0.90件/千万元)和中华财险(0.80件/千万元)[2]

2018年3季度,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.117件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:和谐健康(5.46件/千万元)、瑞泰人寿(1.04件/千万元)、人民健康(1.01件/千万元)、人民人寿(0.91件/千万元)、太平养老(0.84件/千万元)、中英人寿(0.66件/千万元)、中美联泰(0.48件/千万元)、阳光人寿(0.45件/千万元)、平安健康(0.31件/千万元)、富德生命(0.28件/千万元)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2018年3季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷197件,占人身险公司投诉总量的26.8%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、虚假宣传、阻碍消费者如实告知等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(52件)、富德生命(25件)、泰康人寿(22件)、招商信诺(17件)、中国人寿(14件)、太平洋人寿(12件)、阳光人寿(11件)、太平人寿(8件)、华夏人寿(8件)、中美联泰(6件)。

(二)理赔投诉

2018年3季度,在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷573件,占财产险公司投诉总量的85.1%,主要反映定核损金额争议、理赔金额争议、理赔时效过长等问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(99件)、国寿财险(84件)、太平财险(55件)、太平洋财险(52件)、安联财险(30件)、人保财险(26件)、华安财险(26件)、中华财险(21件)、鼎和财险(21件)、阳光财险(15件)、亚太财险(15件)、华泰财险(15件)、大地财险(15件)。

2018年3季度,在涉及人身险公司投诉中,理赔纠纷298件,占人身险公司有效投诉总量的40.6%,主要反映责任认定争议、理赔金额争议、理赔时效慢、理赔资料争议等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:人民健康(72件)、人民人寿(64件)、中国人寿(44件)、平安人寿(41件)、平安养老(15件)、太平洋人寿(11件)、太平养老(9件)、泰康人寿(6件)、平安健康(6件)、招商信诺(5件)、、前海人寿(5件)、华夏人寿(5件)。


 

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2018年3季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共件1205件。受理各类纠纷调解案件413件,结案405件,成功调解307件,调解支付金额近3054万元。其中,消费者申请调解210件,结案203件,成功调解169件;法院委托调解167件,结案167件,成功调解104件;保险公司申请调解29件,结案28件,成功调解27件;来访登记7件,结案7件,成功调解7件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中,涉及产险公司的共317件,占比77.00%,涉及人身险公司的共96件,占比23.00%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。


 

附件:2018年三季度保险消费投诉情况统计表.xlsx



[1]数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2018年1月1日至9月30日。

[2]为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。


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