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深圳保监局关于2017年保险消费投诉情况的通报
发布时间:2018-01-31      分享到:
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现将2017年深圳保监局接收的保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年,我局共接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量(含电话、来信、网络、来访投诉)1869件[1]。其中,12378热线电话投诉1521件,占投诉总量的81.38%;信件投诉196件,占比10.49%;来访投诉34件,占比1.82%;网络投诉118件,占比6.31%。

投诉件中,我局受理107件,占比5.72%;转保险公司办理1762件,占比94.28%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉1215件,占比65%,其中转办前撤诉1038件,转办后撤诉177件。

对转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2017年12月31日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2017年,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉107件,其中,涉及财产险公司23件,涉及人身险公司80件,涉及保险中介机构4件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉居前的依次为:太平洋财险(6件)、国寿财险(5件)、平安财险(4件)、英大泰和财险(2件)、永诚财险(2件)、中华联合(1件)、安诚财险(1件)、信达财险(1件)、安联财险(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉居前10位的依次为:人民人寿(20件)、富德生命(15件)、太平人寿(8件)、中国人寿(7件)、太平洋人寿(5件)、招商信诺(5件)、泰康人寿(4件)、阳光人寿(4件)、新华人寿(3件)、平安人寿(2件)、前海人寿(2件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2017年,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉1762件,其中,涉及财产险公司873件,涉及人身险公司874件,涉及保险中介机构15件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(220件)、太平财险(121件)、太平洋财险(100件)、国寿财险(74件)、人保财险(73件)、华安财险(40件)、中华财险(34件)、亚太财险(29件)、富德财险(21件)和鼎和财险(18件)。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:人民人寿(219件)、平安人寿(137件)、富德生命(87件)、中国人寿(73件)、太平洋人寿(70件)、泰康人寿(58件)、太平人寿(41件)、招商信诺(33件)、华夏人寿(28件)和阳光人寿(22件)。

(三)投诉与业务量对比情况

2017年,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.29件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:信达财险(2.05件/千万元)、英大泰和(1.97件/千万元)、渤海财险(1.93件/千万元)、永安财险(1.77件/千万元)、紫金财险(1.56件/千万元)、华安财险(1.49件/千万元)、安诚财险(1.40件/千万元)、安邦财险(1.17件/千万元)、安联财险(1.15件/千万元)、中华联合(1.09件/千万元)[2]。

2017年,财产险公司万张保单投诉量平均值为0.003件/万张。其中,万张保单投诉量居前的公司为:永安财险(13.05件/万张)、信达财险(6.93件/万张)、英大泰和(5.66件/万张)、渤海财险(5.47件/万张)、鼎和财险(4.05件/万张)、安诚财险(4.01件/万张)、紫金财险(2.86件/万张)、浙商财险(2.44件/万张)、永诚财险(2.26件/万张)、华安财险(1.96件/万张)。

2017年,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.13件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:人民人寿(1.72件/千万元)、瑞泰人寿(1.30件/千万元)、太平养老(0.59件/千万元)、平安健康(0.48件/千万元)、中美联泰(0.47件/千万元)、富德生命(0.36件/千万元)、招商信诺(0.24件/千万元)、阳光人寿(0.24件/千万元)、中英人寿(0.23件/千万元)、泰康人寿(0.21件/千万元)。

2017年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.57件/万张。其中,万张保单投诉量居前的公司为:人民人寿(11.91件/万张)、瑞泰人寿(6.92件/万张)、阳光人寿(3.60件/万张)、中英人寿(2.32件/万张)、中宏人寿(1.96件/万张)、工银安盛(1.87件/万张)、太平人寿(1.73件/万张)、建信人寿(1.67件/万张)、中意人寿(1.66件/万张)和前海人寿(1.65件/万张)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2017年,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷322件,占人身险公司投诉总量的33.75%,主要反映夸大保险责任或收益、虚假宣传、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前的依次为:富德生命(79件)、平安人寿(61件)、太平人寿(27件)、泰康人寿(24件)、中国人寿(24件)、太平洋人寿(20件)、阳光人寿(20件)招商信诺(17件)和华夏人寿(10件)。

(二)理赔投诉

2017年,在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷744件,占财产险公司投诉总量的83.04%,主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:平安财险(159件)、太平财险(114件)、太平洋财险(91件)、国寿财险(69件)、人保财险(55件)、华安财险(39件)、中华财险(32件)、亚太财险(26件)、富德财险(20件)和鼎和财险(17件)。

2017年,在涉及人身险公司投诉中,理赔纠纷392件,占人身险公司有效投诉总量的41.1%,主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:人民人寿(224件)、太平洋人寿(37件)、平安人寿(30件)、中国人寿(29件)、太平养老(9件)、平安健康(9件)、平安养老(8件)、华夏人寿(8件)、富德生命人寿(7件)、招商信诺(6件)。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2017年,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共1186件。受理各类纠纷调解案件394件,结案391件,成功调解319件,调解支付金额近2126万元。其中,消费者申请调解238件,结案235件,成功调解201件;保险公司申请调解32件,结案32件,成功调解31件;法院委托调解114件,结案114件,成功调解77件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中,涉及产险公司的共255件,占比64.7%,涉及人身险公司的共139件,占比35.3%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

 

附件:2017年保险消费投诉情况统计表

[1]数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2017年1月1日至9月30日。为进一步落实投诉处理的主体责任,客观呈现消费者投诉情况,中国保监会对投诉情况通报的数据口径进行了调整,将监管机关正式办理前消费者撤诉的投诉件也纳入了通报,因此通报的投诉数量较去年同期增长较多。

[2]为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与投诉量排名。


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