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深圳保监局关于2017年前三季度保险消费投诉情况的通报
发布时间:2017-10-30      分享到:
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深保监发〔2017〕38号

 

市各保险公司:

现将2017年前三季度深圳保监局接收的保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年前三季度,我局共接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量1466件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。其中,12378热线电话投诉1197件,占投诉总量的81.65%;信件投诉143件,占比9.75%;来访投诉26件,占比1.77%;网络投诉100件,占比6.82%。

投诉件中,我局受理84件,占比5.73%;转保险公司办理1382件,占比94.27%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉956件,占比65.21%,其中转办前撤诉855件,转办后撤诉101件。

对转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2017年10月20日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2017年前三季度,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉84件,其中,涉及财产险公司17件,涉及人身险公司65件,涉及保险中介机构2件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉居前的依次为:太平洋财险(4件)、平安财险(3件)、国寿财险(3件)、永诚财险(2件)、英大泰和财险(2件)、中华联合(1件)、信达财险(1件)和安联财险(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉居前的依次为:人民人寿(20件)、富德生命(12件)、太平人寿(8件)、中国人寿(6件)、太平洋人寿(4件)、泰康人寿(4件)、阳光人寿(2件)、招商信诺(2件)和前海人寿(2件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况


2017年前三季度,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉1382件,其中,涉及财产险公司670件,涉及人身险公司696件,涉及保险中介机构16件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(183件)、太平财险(88件)、太平洋财险(74件)、人保财险(59件)、国寿财险(55件)、华安财险(31件)、亚太财险(25件)、中华财险(24件)、富德财险(19件)和鼎和财险(15件)。


人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:人民人寿(197件)、平安人寿(89件)、富德生命(75件)、太平洋人寿(68件)、中国人寿(49件)、泰康人寿(41件)、太平人寿(35件)、招商信诺(28件)、华夏人寿(18件)和阳光人寿(17件)。

(三)投诉与业务量对比情况

2017年前三季度,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.88件/千万元[2]。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:信达财险(3.15件/千万元)、紫金财险(2.18件/千万元)、英大泰和(1.95件/千万元)、永安财险(1.67件/千万元)、华安财险(1.59件/千万元)、安邦财险(1.56件/千万元)、富德财险(1.36件/千万元)、亚太财险(1.13件/千万元)、中华联合(1.11件/千万元)和浙商财险(0.97件/千万元)。

2017年前三季度,财产险公司万张保单投诉量平均值为1.97件/万张。其中,万张保单投诉量居前的公司为:永安财险(13.15件/万张)、信达财险(9.40件/万张)、英大泰和(6.19件/万张)、鼎和财险(4.22件/万张)、紫金财险(3.92件/万张)、浙商财险(3.01件/万张)、安诚财险(2.78件/万张)、永诚财险(2.73件/万张)、华安财险(2.15件/万张)和安邦财险(1.18件/万张)。

2017年前三季度,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.30件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:瑞泰人寿(1.76件/千万元)、人民人寿(1.70件/千万元)、中美联泰(0.54件/千万元)、太平养老(0.54件/千万元)、富德生命(0.35件/千万元)、中英人寿(0.28件/千万元)、中宏人寿(0.26件/千万元)、招商信诺(0.24件/千万元)、太平洋人
寿(0.22件/千万元)和阳光人寿(0.20件/千万元)。


2017年前三季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为1.49件/万张。其中,万张保单投诉量居前的公司为:人民人寿(9.24件/万张)、瑞泰人寿(6.80件/万张)、阳光人寿(2.63件/万张)、中英人寿(2.34件/万张)、中宏人寿(2.00件/万张)、建信人寿(1.56件/万张)、太平人寿(1.54件/万张)、中美联泰(1.53件/万张)、中意人寿(1.27件/万张)和前海人寿(1.14件/万张)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2017年前三季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷232件,占人身险公司投诉总量的30.49%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前的依次为:富德生命(65件)、平安人寿(39件)、太平人寿(26件)、泰康人寿(16件)、中国人寿(15件)、太平洋人寿(13件)、招商信诺(13件)、阳光人寿(11件)和人民人寿(6件)。

(二)理赔投诉

2017年前三季度,在涉及财产险公司投诉中,理赔/给付纠纷570件,占财产险公司投诉总量的82.97%,主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:平安财险(135件)、太平财险(82件)、太平洋财险(66件)、国寿财险(52件)、人保财险(45件)、华安财险(28件)、亚太财险(22件)、中华财险(22件)、富德财险(18件)和鼎和财险(14件)。

2017年前三季度,在涉及人身险公司投诉中,理赔/给付纠纷329件,占人身险公司有效投诉总量的43.23%,主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:人民人寿(203件)、太平洋人寿(37件)、平安人寿(15件)、中国人寿(15件)、华夏人寿(8件)、太平养老(6件)、泰康人寿(6件)、招商信诺(6件)、太平人寿(5件)、富德生命人寿(5件)和平安养老(5件)。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2017年前三季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共701件。受理各类纠纷调解案件305件,结案302件,成功调解242件,调解支付金额近1781万元。其中,消费者申请调解200件,结案197件,成功调解166件;保险公司申请调解26件,结案26件,成功调解25件;法院委托调解69件,结案69件,成功调解41件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中,涉及产险公司的共188件,占比61.6%,涉及人身险公司的共117件,占比38.4%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

 

附件:保险消费投诉情况统计表

 

深圳保监局

  2017年10月25日

 

 


[1]数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2017年1月1日至9月30日。为进一步落实投诉处理的主体责任,客观呈现消费者投诉情况,中国保监会对投诉情况通报的数据口径进行了调整,将监管机关正式办理前消费者撤诉的投诉件也纳入了通报,因此通报的投诉数量较去年同期增长较多。

[2]为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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