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深圳保监局关于2017年上半年保险消费者投诉情况的通报
发布时间:2017-07-31      分享到:
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深保监发〔2017〕29号

 

市各保险公司:

现将2017年上半年深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年上半年,我局共接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量830件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。其中,12378热线电话投诉690件,占投诉总量的83.13%;信件投诉85件,占比10.24%;来访投诉13件,占比1.57%;网络投诉42件,占比5.06%。

投诉件中,我局受理62件,占比7.47%;转保险公司办理768件,占比92.64%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉608件,占比79.17%,其中转办前撤诉534件,转办后撤诉74件。

对转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2017年7月15日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2017年上半年,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉62件,其中,涉及财产险公司11件,涉及人身险公司50件,涉及保险中介机构1件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉居前的依次为:平安财险(3件)、永诚财险(1件)、英大泰和财险(2件)、太平洋财险(1件)、中华财险(1件)、国寿财险(1件)和信达财险(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉居前的依次为:人民人寿(21件)、富德生命(9件)、太平人寿(5件)、太平洋人寿(4件)、中国人寿(3件)和阳光人寿(2件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2017年上半年,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉768件,其中,涉及财产险公司354件,涉及人身险公司410件,涉及保险中介机构4件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(91件)、太平洋财险(46件)、太平财险(45件)、国寿财险(34件)、人保财险(32件)、亚太财险(15件)、中华财险(13件)、华安财险(9件)、富德财险(9件)和大地财险(8件)。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:人民人寿(117件)、平安人寿(59件)、太平洋人寿(51件)、富德生命(39件)、中国人寿(27件)、泰康人寿(23件)、太平人寿(16件)、招商信诺(14件)、华夏人寿(9件)、前海人寿(8件)和阳光人寿(8件)。

(三)投诉与业务量对比情况

2017年上半年,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.81件/千万元[2]。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:信达财险(3.27件/千万元)、英大泰和(2.46件/千万元)、安诚财险(1.37件/千万元)、永安财险(1.35件/千万元)、亚太财险(1.00件/千万元)、富德财险(0.99件/千万元)、中华财险(0.95件/千万元)、浙商财险(0.75件/千万元)、太平财险(0.71件/千万元)和三星财险(0.71件/千万元)。

2017年上半年,财产险公司万张保单投诉量平均值为2.03件/万张。其中,万张保单投诉量居前的公司为:信达财险(9.16件/万张)、英大泰和(7.10件/万张)、安诚财险(4.24件/万张)、永安财险(10.62件/万张)、亚太财险(0.07件/万张)、富德财险(0.21件/万张)、中华财险(0.60件/万张)、浙商财险(2.39件/万张)、太平财险(0.15件/万张)和三星财险(0.22件/万张)。

2017年上半年,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.27件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:人民人寿(1.30件/千万元)、瑞泰人寿(1.04件/千万元)、中宏人寿(0.62件/千万元)、太平养老(0.60件/千万元)、中美联泰(0.51件/千万元)、富德生命(0.24件/千万元)、太平洋人寿(0.24件/千万元)、招商信诺(0.19件/千万元)、阳光人寿(0.13件/千万元)、新华人寿(0.12件/千万元)和泰康人寿(0.12件/千万元)。

2017年上半年,人身险公司万张保单投诉量平均值为1.04件/万张。其中,万张保单投诉量居前的公司为:
人民人寿(4.93件/万张)、瑞泰人寿(2.61件/万张)、中宏人寿(3.07件/万张)、太平养老(0.30件/万张)、中美联泰(0.97件/万张)、富德生命(0.58件/万张)、太平洋人寿(0.17件/万张)、招商信诺(0.17件/万张)、阳光人寿(1.33件/万张)、新华人寿(0.53件/万张)和泰康人寿(0.41件/万张)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2017年上半年,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷136件,占人身险公司投诉总量的29.57%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前的依次为:富德生命(39件)、平安人寿(28件)、太平人寿(10件)、太平洋人寿(8件)、泰康人寿(8件)、招商信诺(8件)、阳光人寿(7件)、中国人寿(6件)、和人民人寿(5件)。

(二)理赔投诉

2017年上半年,在涉及财产险公司投诉中,理赔/给付纠纷301件,占财产险公司投诉总量的82.47%,主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:平安财险(68件)、太平洋财险(42件)、太平财险(42件)、国寿财险(32件)、人保财险(23件)、亚太财险(13件)、中华财险(12件)、富德财险(9件)、华安财险(7件)和鼎和财险(7件)。

2017年上半年,在涉及人身险公司投诉中,理赔/给付纠纷206件,占人身险公司有效投诉总量的44.78%,主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:人民人寿(125件)、太平洋人寿(29件)、平安人寿(11件)、中国人寿(8件)、太平养老(5件)、泰康人寿(4件)、富德生命人寿(4件)、平安养老(4件)和华夏人寿(4件)。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2017年上半年,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共483件,受理各类纠纷调解案件219件,结案202件,成功调解170件,调解成功率84.2%,调解支付金额近1501万元。其中,消费者申请调解137件,结案130件,成功调解114件;保险公司申请调解21件,结案21件,成功调解20件;法院委托调解55件,结案45件,成功调解30件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中,涉及财产险公司的共136件,占比62.1%,涉及人身险公司的共83件,占比37.9%。财产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

 

 

附件:2017年2季度附表

 

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[1] 数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为 2017 年 1 月 1 日至 6 月 30
日。为进一步落实投诉处理的主体责任,客观呈现消费者投诉情况,中国保监会对投诉情况通报的数据口径进行了调整,将监管机关正式办理前消费者撤诉的投诉件也纳入了通报,因此通报的投诉数量较去年同期增长较多。

[2]为减少统计偏差,仅有 1 件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

 

深圳保监局

  2017年07月25日

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