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深圳保监局关于2017年1季度保险消费投诉情况的通报
发布时间:2017-05-08      分享到:
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深保监发〔2017〕13号

 

市各保险公司:

现将2017年1季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年1季度,我局共接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量394件(含电话、来信、网络、来访投诉)。其中,12378热线电话投诉332件,占投诉总量的84.26%;信件投诉28件,占比7.11%;来访投诉7件,占比1.78%;网络投诉27件,占比6.85%。

投诉件中,我局受理29件,占比7.36%;转保险公司办理365件,占比92.64%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉301件,占比76.40%,其中转办前撤诉266件,转办后撤诉35件。

对转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2017年4月20日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2017年1季度,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉29件,其中,涉及财产险公司7件,涉及人身险公司21件,涉及保险中介机构1件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉的依次为:平安财险(2件)、太平洋财险(1件)、永诚财险(1件)、中华财险(1件)、国寿财险(1件)和信达财险(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉的依次为:人民人寿(12件)、太平洋人寿(4件)、富德生命(2件)、泰康人寿(1件)、太平人寿(1件)和阳光人寿(1件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2017年1季度,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉365件,其中,涉及财产险公司170件,涉及人身险公司192件,涉及保险中介机构3件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(52件)、太平洋财险(23件)、人保财险(19件)、国寿财险(19件)、太平财险(13件)、亚太财险(8件)、大地财险(4件)、阳光财险(4件)、华安财险(3件)、永诚财险(3件)、中华财险(3件)、安诚财险(3件)、鼎和财险(3件)和英大财险(3件)。
      人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:人民人寿(46件)、平安人寿(36件)、太平洋人寿(29件)、富德生命(14件)、中国人寿(12件)、泰康人寿(9件)、太平人寿(8件)、招商信诺(6件)、前海人寿(5件)、阳光人寿(4件)、友邦保险(4件)和华夏人寿(4件)。
    (三)投诉与业务量对比情况
      2017年1季度,财产险公司千万元保费投诉量平均值为1.07件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前10位的公司依次为:信达财险(6.84件/千万元)、英大泰和(2.14件/千万元)、安诚财险(1.71件/千万元)、亚太财险(1.14件/千万元)、永诚财险(0.71件/千万元)、中华联合(0.63件/千万元)、阳光财险(0.62件/千万元)、大地财险(0.62件/千万元)、华安财险(0.57件/千万元)和太平财险(0.51件/千万元)。
      2017年1季度,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.31件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:瑞泰人寿(2.54件/千万元)、人民人寿(0.71件/千万元)、太平养老(0.37件/千万元)、中美联泰(0.36件/千万元)、太平洋人寿(0.22件/千万元)、招商信诺(0.12件/千万元)、富德生命(0.11件/千万元)、平安养老(0.10件/千万元)、友邦保险(0.10件/千万元)和阳光人寿(0.08件/千万元)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2017年1季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷61件,占人身险公司投诉总量的28.64%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前的依次为:平安人寿(16件)、富德生命(15件)、太平洋人寿(5件)、中国人寿(4件)、阳光人寿(4件)、泰康人寿(3件)、太平人寿(3件)、招商信诺(3件)和人民人寿(2件)。
      (二)理赔投诉

2017年1季度,在涉及财产险公司投诉中,理赔/给付纠纷142件,占财产险公司投诉总量的80.23%,主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。
      财产险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:平安财险(43件)、太平洋财险(21件)、国寿财险(18件)、人保财险(13件)、太平财险(12件)、亚太财险(6件)、阳光财险(3件)、永诚财险(3件)、中华财险(3件)、安诚财险(3件)和鼎和财险(3件)。

2017年1季度,在涉及人身险公司投诉中,理赔/给付纠纷92件,占人身险公司有效投诉总量的43.19%,主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:人民人寿(50件)、太平洋人寿(18件)、平安人寿(9件)、泰康人寿(3件)、平安养老(3件)、太平人寿(2件)和太平养老(2件)。
     四、保险消费者权益服务中心调解情况

2017年1季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共247件。受理各类纠纷调解案件115件,结案109件,成功调解91件,调解支付金额近1133万元。其中,消费者申请调解65件,结案59件,成功调解54件;保险公司申请调解9件;法院委托调解37件,结案37件,成功调解24件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中,涉及产险公司的共69件,占比60.0%,涉及人身险公司的共46件,占比40.0%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

 

 

深圳保监局

  2017年05月04日


 


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