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深圳保监局关于2016年前3季度保险消费者投诉情况的通报
发布时间:2016-10-28      分享到:
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  市各保险公司

  现将2016年前三季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2016年前三季度,我局共接收保险消费投诉1400件。其中有效保险消费投诉总量399件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1],协调解决撤诉件686件,无效投诉214件。有效投诉件包括电话渠道338件,占有效投诉总量84.71%;信件投诉36件,占比9.02%;网络投诉13件,占比3.26%;来访投诉12件,占比3.01%。

  (一)有效投诉件的分布

  从涉及的事项类别看,涉及损害保险消费者权益的违规类投诉47件,占全部保险消费投诉的11.78%;涉及合同纠纷类投诉352件,占全部保险消费投诉的88.22%。

  (二)合同纠纷转办件办理情况

  对合同纠纷类转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2016年10月20日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

  二、有效投诉涉及的主要公司

  (一)人身险公司

  2016年前三季度,深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共156件,占保险公司投诉总量的39.69%,共涉及20家公司。

  投诉量居前的公司依次为:人民人寿(31件)、富德生命人寿(28件)、平安人寿(23件)、中国人寿(19件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:太平养老(0.63)、人民人寿(0.27)、阳光人寿(0.14)、富德生命人寿(0.12)、幸福人寿(0.09)。[2]

  (二)财产险公司

  2016年前三季度,深圳保监局收到有关财产险公司的有效投诉共237件,占保险公司投诉总量的60.31%,共涉及26家公司。

  投诉量居前的公司依次为:太平洋财险(69件)、平安财险(44件)、国寿财险(33件)、太平财险(17件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:安邦财险(1.34)、永安财险(1.34)、浙商财险(0.70)、富德财险(0.67)、永诚财险(0.54)。[3]

  三、有效投诉涉及的主要问题

  (一)人身险

  在156件涉及人身险公司的投诉中,合同纠纷类投诉128件,占82.05%;违法违规类投诉28件,占17.95%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.销售误导和销售行为不规范。2016年前三季度,销售违规类投诉28件,虽然相比2015年同期有所下降,但仍然是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。主要反映销售人员,特别是银保渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为:一是承诺高收益或不如实告知收益;二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品;三是代客户签字,隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项;四是承诺向客户赠送保险合同之外的利益,比如赠送银行VIP客户资格等;五是将保险产品与银行业务捆绑,如捆绑办理银行贷款、信用卡等。

  2.退保和理赔纠纷。一是投诉人反映保单现金价值过低,对退保金额不满意;二是投诉人反映合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理,对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是投诉人反映人身险电话销售不规范,引起消费者误解,电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等。第三季度针对人身险理赔争议的投诉占比相比前两季度有明显增加,个别公司如人民人寿深分的投诉数量增长较快。12378热线9月共登记针对人民人寿投诉工单19单,10月截至10月20日共登记针对人民人寿投诉工单6单,均为理赔类投诉件。

  表1 人身险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  65

  41.67%

  承保纠纷

  2

  1.28%

  退保纠纷

  44

  28.21%

  保全纠纷

  8

  5.13%

  保险合同纠纷其他

  9

  5.77%

  小计

  128

  82.05%

  

  

  

  

  销售违规

  28

  17.95%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他

  0

  0.00%

  小计

  28

  17.95%

  合 计

  156

  100.00%

  (二)财产险

  在237件涉及财产险公司的投诉中,合同纠纷类投诉219件,占92.41%;违法违规类投诉18件,占7.59%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.理赔。2016年前三季度,共有202件投诉涉及理赔问题,占比85.23%,是产险投诉最集中的领域。一是损失核定争议,集中表现在车辆维修方案、医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异、误工费和护理费的赔偿标准等方面;二是保险责任认定争议,反映公司无理拒赔等;三是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等。个别公司在物流责任险等非车险业务品种理赔环节的投诉频繁出现;四是第三方索赔困难问题,反映在有责方不配合的情况下,第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难;五是保险金留置义务问题,反映保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下,向被保险人赔偿保险金。

  2.退保违规收取手续费问题。针对车险退保违规收取手续费的投诉一直存在,而且在个别公司有增加的趋势。部分保险公司对自己的销售渠道管理不力,默认销售环节违规贴费,在保单批改环节未尽到管理职责,是造成此类投诉的原因。

  表2 产险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  202

  85.23%

  承保纠纷

  6

  2.53%

  退保纠纷

  5

  2.11%

  保全纠纷

  0

  0.00%

  合同纠纷其他

  7

  2.95%

  小计

  219

  92.41%

  

  

  

  

  销售违规

  1

  0.42%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他(拒不依法理赔或给付)

  17

  7.17%

  小计

  18

  7.59%

     合计

  237

  100.00%

  四、保险消费者权益服务中心调解情况

  2016年前三季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共283件。受理各类纠纷调解案件217件,结案207件,成功调解159件,调解支付金额近1033万元。其中,消费者申请调解148件,结案138件,成功调解107件;保险公司申请调解21件;法院委托调解29件,结案29件,成功调解12件。保险公司对调处结果执行率为100%。

  调解案件中,涉及产险公司的共135件,占比62.2%,涉及人身险公司的共82件,占比37.8%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

  附件:2016年3季度产寿险投诉通报附表.xlsx

  深圳保监局

  2016年10月26日



  [1] 根据中国保监会消保局统计口径,只要是投诉内容清晰,有明确被投诉对象的投诉件都计入有效投诉。

  [2] 为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

  [3]为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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