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深圳保监局关于2016年1季度保险消费者投诉情况的通报
发布时间:2016-04-25      分享到:
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  深保监发〔2016〕19号

  现将2016年1季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2016年1季度,我局共接收保险消费投诉402件。其中有效保险消费投诉总量159件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1],协调解决撤诉件178件,无效投诉65件。有效投诉件包括电话渠道139件,占有效投诉总量87.42%;信件投诉16件,占比10.06%;网络投诉0件,占比0%;来访投诉4件,占比2.52%。

  (一)有效投诉件的分布

  从涉及的事项类别看,涉及损害保险消费者权益的违规类投诉22件,占全部保险消费投诉的13.84%;涉及合同纠纷类投诉137件,占全部保险消费投诉的86.16%。

  (二)合同纠纷转办件办理情况

  对合同纠纷类转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2016年4月20日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

  二、有效投诉涉及的主要公司

  (一)人身险公司

  2016年1季度,深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共51件,占保险公司投诉总量的32.48%,共涉及15家公司。

  投诉量居前的公司依次为:富德生命人寿(10件)、平安人寿(9件)、中国人寿(6件)、人民人寿(5件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:太平养老(0.59)、阳光人寿(0.13)、富德生命人寿(0.10)、人民人寿(0.08)、泰康人寿(0.07)。[2]

  (二)财产险公司

  2016年1季度,深圳保监局收到有关财产险公司的有效投诉共106件,占保险公司投诉总量的67.52%,共涉及18家公司。

  投诉量居前的公司依次为:太平洋财险(33件)、平安财险(19件)、国寿财险(10件)、太平财险(9件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:浙商财险(2.29)、英大泰和(1.57)、华安财险(1.10)、富德财险(0.91)、永诚财险(0.84)。[3]

  三、有效投诉涉及的主要问题

  (一)人身险

  在51件涉及人身险公司的投诉中,合同纠纷类投诉39件,占76.47%;违法违规类投诉12件,占23.53%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.销售误导和销售行为不规范。2016年1季度,销售违规类投诉12件,虽然相比2015年同期有所下降,但仍然是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。主要反映销售人员,特别是银保渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为:一是承诺高收益或不如实告知收益;二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品;三是代客户签字,隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项;四是承诺向客户赠送保险合同之外的利益,比如赠送银行VIP客户资格等;五是将保险产品与银行业务捆绑,如捆绑办理银行贷款、信用卡等。

  2.退保和理赔纠纷。一是投诉人反映保单现金价值过低,对退保金额不满意;二是投诉人反映合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理,对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服;三是投诉人反映人身险电话销售不规范,引起消费者误解,电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等。

  表1 人身险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  17

  33.33%

  承保纠纷

  0

  0.00%

  退保纠纷

  17

  33.33%

  保全纠纷

  4

  7.84%

  保险合同纠纷其他

  1

  1.96%

  小计

  39

  76.47%

  

  

  

  

  销售违规

  12

  23.53%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他

  0

  0.00%

  小计

  12

  23.53%

  合 计

  51

  100.00%

  (二)财产险

  在106件涉及财产险公司的投诉中,合同纠纷类投诉96件,占90.57%;违法违规类投诉10件,占9.43%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.理赔。2016年1季度,共有90件投诉涉及理赔问题,占比84.91%,是财产险投诉最集中的领域。一是损失核定争议,集中表现在车辆维修方案、医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异、误工费和护理费的赔偿标准等方面;二是保险责任认定争议,反映公司无理拒赔等;三是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等,个别公司在物流责任险等非车险业务品种理赔环节的投诉频繁出现;四是第三方索赔困难问题,反映在有责方不配合的情况下,第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难;五是保险金留置义务问题,反映保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下,向被保险人赔偿保险金。

  2。退保违规收取手续费问题。针对车险退保违规收取手续费的投诉一直存在,而且在个别公司有增加的趋势。部分保险公司对自己的销售渠道管理不力,默认销售环节违规贴费,在保单批改环节未尽到管理职责,是造成此类投诉的原因。

  表2 财产险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  90

  84.91%

  承保纠纷

  2

  1.89%

  退保纠纷

  2

  1.89%

  保全纠纷

  0

  0.00%

  合同纠纷其他

  3

  2.83%

  小计

  96

  90.57%

  

  

  

  

  销售违规

  1

  0.94%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他(拒不依法理赔或给付)

  8

  7.55%

  小计

  10

  9.43%

     合计

  106

  100.00%

  四、保险消费者权益服务中心调解情况

  2016年1季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共94件。受理各类纠纷调解案件44件,结案40件,成功调解30件,调解支付金额近143万元。其中,消费者申请调解35件,结案31件,成功调解21件;保险公司申请调解3件;法院委托调解0件,结案0件,成功调解0件。保险公司对调处结果执行率为100%。

  调解案件中,涉及财产险公司的共24件,占比54.3%,涉及人身险公司的共20件,占比45.7%。财产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

  

  

  附件:2016年1季度产寿险投诉通报附表



  [1] 根据中国保监会消保局统计口径,只要是投诉内容清晰,有明确被投诉对象的投诉件都计入有效投诉。

  [2] 为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

  [3]为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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