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深圳保监局关于2015年保险消费者投诉情况的通报
发布时间:2016-01-29      分享到:
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  深保监发〔2016〕3号

市各保险公司

  现将2015年深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2015年全年,我局共接收有效保险消费投诉总量1213件次(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。包括电话渠道983件,占有效投诉总量81.04%;信件投诉113件,占比9.32%;网络投诉67件,占比5.52%;来访投诉50件,占比4.12%。

  (一)有效投诉件的分布

  从涉及的事项类别看,涉及损害保险消费者权益的违规类投诉119件,占全部保险消费投诉的9.81%;涉及合同纠纷类投诉1094件,占全部保险消费投诉的90.19%。

  (二)合同纠纷转办件办理情况

  对合同纠纷类转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,但是截至2016年1月20日,仍有6件到期转办投诉件未按规定向深圳保监局回复办理情况,其中人民人寿3件,永诚财险、鼎和财险、信达财险各1件。

  (三)有效投诉件快速处理及撤销投诉情况

  大部分保险公司能够积极主动配合投诉案件的快速处理。有效投诉件中有543件案情简单的投诉件,经过快速处理机制转有关保险公司在5个工作日内与投诉人沟通解决或投诉人撤诉,未进入正式办理环节。

  二、有效投诉涉及的主要公司

  (一)人身险公司

  2015年全年,深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共625件,占保险公司投诉总量的52.13%,共涉及27家公司。

  投诉量居前的公司依次为:平安人寿(166件)、富德生命人寿(73件)、太平洋人寿(69件)、泰康人寿(65件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:信诚人寿(0.76)、阳光人寿(0.58)、太平养老(0.50)、泰康人寿(0.43)。[2]

  平安人寿2015年投诉量相比2014年同期有较大幅度增加(2014年同期数为94件,增长比例高达76.60%),其中绝大部分是关于理赔责任方面的合同纠纷,且通过快速处理机制能够协调解决的投诉数量超过三分之二,建议公司对投诉量的快速增长予以关注,加大前期化解矛盾力度。

  (二)财产险公司

  2015年全年,深圳保监局收到有关财产险公司的有效投诉共574件,占保险公司投诉总量的47.87%,共涉及30家公司。

  投诉量居前的公司依次为:太保财险(115件)、平安财险(74件)、人保财险(61件)、太平财险(61件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:信达财险(3.55)、渤海财险(2.76)、永安财险(2.43)、浙商财险(2.29)、安邦财险(2.05)。[3]

  2015年度,部分财产险公司通过快速处理渠道解决的协调件比例过低,建议各公司对投诉量的快速增长予以关注,加大前期化解矛盾力度。部分公司投诉处理人员责任心不强,如鼎和财险深分回复的投诉情况调查内容敷衍,影响我局后续对投诉的分类和处理,应尽快予以改进。

  三、有效投诉涉及的主要问题

  (一)人身险

  在625件涉及人身险公司的投诉中,合同纠纷类投诉546件,占87.36%;违法违规类投诉79件,占12.64%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.销售误导和销售行为不规范。2015年全年,销售违规类投诉71件,其中绝大部分投诉内容涉及销售误导,是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题,大大超越了理赔违规等其他问题的数量。主要反映销售人员,特别是银保渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为:一是承诺高收益或不如实告知收益;二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品;三是隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项;四是承诺向客户赠送保险合同之外的利益,比如赠送银行VIP客户资格等;五是将保险产品与银行业务捆绑,如捆绑办理银行贷款、信用卡等。经调查,投诉内容属实或部分属实的有17件。

  2.后续服务、退保和理赔等纠纷。一是投诉人反映保单现金价值过低,对退保金额不满意;二是投诉人反映合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理,对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是投诉人反映人身险电话销售不规范,引起消费者误解,电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等。四是续期服务不到位,扣款或账单发票寄送出现问题。

  表1 人身险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  123

  19.68%

  承保纠纷

  26

  4.16%

  退保纠纷

  299

  47.84%

  保全纠纷

  51

  8.16%

  保险合同纠纷其他

  47

  7.52%

  小计

  546

  87.36%

  

  

  

  

  销售违规

  71

  11.36%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他

  8

  1.28%

  小计

  79

  12.64%

  合 计

  625

  100.00%

  (二)财产险

  在574件涉及财产险公司的投诉中,合同纠纷类投诉539件,占93.90%;违法违规类投诉35件,占6.10%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.理赔争议。2015年全年,共有471件投诉涉及理赔争议,占比82.06%,占总投诉比例持续提高,是产险投诉最集中的领域。一是损失核定争议,集中表现在车辆维修方案、医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异、误工费和护理费的赔偿标准等方面;二是保险责任认定争议,反映公司无理拒赔等;三是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等;四是第三方索赔困难问题,反映在有责方不配合的情况下,第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难;五是保险金留置义务问题,反映保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下,向被保险人赔偿保险金。

  2.退保纠纷。个别公司和车险代理机构退保时收取保险合同上未约定的手续费。

  表2 产险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  471

  82.06%

  承保纠纷

  17

  2.96%

  退保纠纷

  18

  3.14%

  保全纠纷

  3

  0.52%

  合同纠纷其他

  30

  5.23%

  小计

  539

  93.90%

  

  

  

  

  销售违规

  2

  0.35%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他(拒不依法理赔或给付)

  33

  5.75%

  小计

  35

  6.10%

     合计

  574

  100.00%

  四、保险消费者权益服务中心调解情况

  2015年全年,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共581件。受理各类纠纷调解案件331件,结案319件,成功调解263件,调解支付金额近1411万元。其中,消费者申请调解291件,结案279件,成功调解226件;保险公司申请调解15件;法院委托调解5件,结案5件,成功调解4件。保险公司对调处结果执行率为100%。

  调解案件中,涉及产险公司的共188件,占比57%,涉及人身险公司的共143件,占比43%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

  五、关于投诉处理及纠纷调处方面的要求

  从2015年保险消费投诉处理及服务中心调处工作的情况来看,行业在消费投诉处理及配合调处化解纠纷的工作方面仍然存在一些值得改进的地方,各公司2016年的工作中应重点改进以下几个方面:

  (一)减少普通合同纠纷升级为投诉的数量

  部分公司合同纠纷类投诉数量上升速度过快,而且大部分投诉都可以通过正常协商解决,说明公司在前期的解释和沟通工作上还存在欠缺。各公司要充分重视消费者的诉求,特别是做好对消费者的解释和说明工作,避免不必要的投诉发生。

  (二)理顺纠纷调处授权管理流程

  比如建立疑难赔案逐级上报制度,在制度上保证分公司向总公司汇报、请示时,流程顺畅、总公司反馈快速,能够快速响应投诉纠纷的调处工作。

  (三)加强承保环节的风控,减少纠纷的产生

  从2015年投诉纠纷的情况来看,部分保险公司仍然存在“宽承保、严理赔”的现象。各公司应认真分析本公司的投诉纠纷案例,从加强承保环节的风险管控入手,在源头上控制理赔纠纷的产生,避免同类型的投诉反复出现。

  (四)加大力度配合服务中心的纠纷调处工作

  对于一些已经有类似司法判例的纠纷,保险公司在理赔和纠纷调处中应参照已有的司法判例灵活处理,从保护保险消费者合法权益的角度积极配合服务中心的调解工作,促进纠纷的解决。

  (五)各公司应保持投诉处理工作人员的相对稳定

  投诉处理责任人及联系人如发生变动,应按照《消费投诉处理管理办法》的要求及时通知我局。要严格避免出现投诉案件无法及时处理或者超期未回复的情况。

  

  附件:2015年全年产寿险投诉通报附表

  深圳保监局

  2016年1月22日



  [1] 根据中国保监会消保局统计口径,只要是投诉内容清晰,有明确被投诉对象的投诉件都计入有效投诉。

  [2] 为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

  [3]为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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