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深圳保监局关于2015年1季度保险消费投诉情况的通报
发布时间:2015-04-24      分享到:
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  深保监发〔2015〕25号

市各保险公司:

  现将2015年1季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2015年1季度,我局共接收有效保险消费投诉总量222件次(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。包括电话渠道166件,占有效投诉总量74.77%;信件投诉31件,占比13.97%;网络投诉17件,占比7.66%;来访投诉8件,占比3.60%。

  (一)有效投诉件的分布

  从涉及的事项类别看,涉及损害保险消费者权益的违规类投诉24件,占全部保险消费投诉的10.81%;涉及合同纠纷类投诉198件,占全部保险消费投诉的89.19%。

  (二)合同纠纷转办件办理情况

  对合同纠纷类转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,但截至2015年4月20日,仍有2件转办投诉件未按规定向深圳保监局回复办理情况。其中太平人寿1件、建信人寿1件。

  (三)有效投诉件快速处理及撤销投诉情况

  大部分保险公司能够积极主动配合投诉案件的快速处理。有效投诉件中有100件案情简单的投诉件,经过快速处理机制转有关保险公司在5个工作日内与投诉人沟通解决或投诉人撤诉,未进入正式办理环节。

  二、有效投诉涉及的主要公司

  (一)人身险公司

  2015年1季度,深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共141件,占保险公司投诉总量的64.38%,共涉及21家公司。

  投诉量居前的公司依次为:平安人寿(43件)、泰康人寿(17件)、太平洋人寿(15件)、中国人寿(11件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:太平养老(0.55)、招商信诺(0.47)、信诚人寿(0.40)、阳光人寿(0.38)、大都会人寿(0.37)。[2]

  (二)财产险公司

  2015年1季度,深圳保监局收到有关财产险公司的有效投诉共78件,占保险公司投诉总量的35.62%,共涉及23家公司。

  投诉量居前的公司依次为:太平财险(11件)、国寿财险(11件)、平安财险(7件)、人保财险(6件)、中华联合(6件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:信达财险(3.69)、都邦财险(2.24)、众诚车险(1.58)、富德财险(1.08)、安盛天平(0.93)。[3]

  三、有效投诉涉及的主要问题

  (一)人身险

  在141件涉及人身险公司的投诉中,合同纠纷类投诉123件,占87.23%;违法违规类投诉18件,占12.77%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.销售误导和销售行为不规范。2015年1季度,销售违规类投诉16件,仍然是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。主要反映销售人员,特别是银保渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为:一是承诺高收益或不如实告知收益;二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品;三是代客户签字,隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项;四是承诺向客户赠送保险合同之外的利益。

  2.退保和理赔纠纷。一是投诉人反映保单现金价值过低,对退保金额不满意;二是投诉人反映合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理,对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是投诉人反映人身险电话销售不规范,引起消费者误解,电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等。

  表1 人身险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  23

  16.31%

  承保纠纷

  7

  4.96%

  退保纠纷

  70

  49.65%

  保全纠纷

  14

  9.93%

  保险合同纠纷其他

  9

  6.38%

  小计

  123

  87.23%

  

  

  

  

  销售违规

  16

  11.35%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他

  2

  1.42%

  小计

  18

  12.77%

  合 计

  141

  100.00%

  

  

  (二)财产险

  在78件涉及财产险公司的投诉中,合同纠纷类投诉73件,占93.59%;违法违规类投诉5件,占6.41%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.理赔。2015年1季度,共有65件投诉涉及理赔问题,占比83.33%,是产险投诉最集中的领域。一是损失核定争议,集中表现在车辆维修方案、医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异、误工费和护理费的赔偿标准等方面;二是保险责任认定争议,反映公司无理拒赔等;三是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等;四是第三方索赔困难问题,反映在有责方不配合的情况下,第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难;五是保险金留置义务问题,反映保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下,向被保险人赔偿保险金。

  2.电话销售。一是扰民问题,反映在投诉人明确拒绝购买、明确告知不要再拨打、未接电话、接通后不说话或表示现在忙不方便接听等情况下,公司坐席人员仍然多次拨打或发送短信;二是误导问题,反映公司在宣传和销售时存在夸大增值服务的范围和效果,或者隐瞒增值服务的条件和标准等情况。

  表2 产险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  65

  83.33%

  承保纠纷

  1

  1.28%

  退保纠纷

  1

  1.28%

  保全纠纷

  0

  0.00%

  合同纠纷其他

  6

  7.69%

  小计

  73

  93.59%

  

  

  

  

  销售违规

  0

  0.00%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他(拒不依法理赔或给付)

  5

  6.41%

  小计

  5

  6.41%

     合计

  78

  100.00%

  四、保险消费者权益服务中心调解情况

  2015年1季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共175件。受理各类纠纷调解案件85件,结案28件,成功调解27件,调解支付金额近75万元。其中,消费者申请调解75件,结案20件,成功调解19件;保险公司申请调解2件;法院委托调解2件,结案2件,成功调解2件。保险公司对调处结果执行率为100%。

  调解案件中,涉及产险公司的共53件,占比62.4%,涉及人身险公司的共32件,占比37.6%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

  

  附件:1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表

        2.消费投诉快速处理统计表

        3.保险公司超期未回复投诉件明细表

  

  

  

  

  

      深圳保监局 

                                       2015年4月23日



  [1] 根据中国保监会消保局统计口径,只要是投诉内容清晰,有明确被投诉对象的投诉件都计入有效投诉。

  [2] 为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

  [3]为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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