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深圳保监局关于2014年保险消费者投诉情况的通报
发布时间:2015-01-21      分享到:
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  深保监发〔2015〕5号

市各保险公司:

  现将2014年全年深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2014年我局共接收有效保险消费投诉总量966件次(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。包括电话渠道802件,占有效投诉总量83.02%;网络投诉70件,占比7.25%;信件投诉64件,占比6.62%;来访投诉30件,占比3.11%。

  (一)有效投诉件的分布

  从涉及的事项类别看,涉及损害保险消费者权益的违规类投诉141件,占全部保险消费投诉的14.60%;涉及合同纠纷类投诉824件,占全部保险消费投诉的85.30%;其他类投诉件1件,占比0.22%。

  (二)合同纠纷转办件办理情况

  2014年各保险公司对合同纠纷类转办投诉件均予以了充分的重视,均能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,第四季度未出现超时未回复的投诉件。

  (三)有效投诉件快速处理及撤销投诉情况

  大部分保险公司能够积极主动配合投诉案件的快速处理。有效投诉件中有510件案情简单的投诉件,经过快速处理机制转有关保险公司在5个工作日内与投诉人沟通解决或投诉人撤诉,未进入正式办理环节。

  二、有效投诉涉及的主要公司

  (一)人身险公司

  2014年,深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共508件,占保险公司投诉总量的54.10%,共涉及28家人身险公司。

  投诉量居前的公司依次为:平安人寿(94件)、泰康人寿(93件)、太平洋人寿(60件)、生命人寿(48件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:平安健康(1.51)、华夏人寿(1.10)、泰康人寿(0.52)、平安养老(0.48)、中宏人寿(0.34)。[2]

  (二)财产险公司

  2014年,深圳保监局收到有关财产险公司的有效投诉共431件,占保险公司投诉总量的45.90%,共涉及26家财产险公司。

  投诉量居前的公司依次为:太平洋财险(71件)、国寿财险(55件)、太平财险(30件)、中华联合(28件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:渤海财险(3.96)、永安财险(3.44)、浙商财险(2.23)、信达财险(1.90)、富德财险(1.61)。2

  三、有效投诉涉及的主要问题

  (一)人身险

  在508件涉及人身险公司的投诉中,合同纠纷类投诉400件,占78.74%;违法违规类投诉108件,占21.26%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.销售误导和销售行为不规范。2014年全年,销售违规投诉95件,仍然是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。主要反映销售人员,特别是银邮代理渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为:一是承诺高收益或不如实告知收益;二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品;三是代客户签字,夸大保障范围或隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项;四是电销渠道在未明确客户投保意愿或取得客户授权的情况下即从客户账户扣收保费并出单。

  2.退保和理赔纠纷。一是投诉人反映保单现金价值过低,对退保金额不满意;二是投诉人反映合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理,对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服;三是投诉人反映人身险电话销售不规范,引起消费者误解,电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等;四是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等。

  表1 人身险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  105

  20.67%

  承保纠纷

  25

  4.92%

  退保纠纷

  219

  43.11%

  保全纠纷

  19

  3.74%

  保险合同纠纷其他

  32

  6.30%

  小计

  400

  78.74%

  

  

  

  

  销售违规

  95

  18.70%

  财务违规

  1

  0.20%

  违法违规其他

  12

  2.36%

  小计

  108

  21.26%

  合 计

  508

  100.00%

  (二)财产险

  在431件涉及财产险公司的投诉中,合同纠纷类投诉402件,占93.27%;违法违规类投诉29件,占6.73%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.理赔争议。2014年全年,共有335件投诉涉及理赔合同纠纷,是合同纠纷类投诉最集中的领域;27件涉及理赔超过法定时限等违法违规行为,是违法违规类投诉最集中的领域。一是损失核定争议,集中表现在车辆维修方案、医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异、误工费和护理费的赔偿标准等方面;二是保险责任认定争议,反映公司无理拒赔等;三是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等;四是第三方索赔困难问题,反映在有责方不配合的情况下,第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难;五是保险金留置义务问题,反映保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下,向被保险人赔偿保险金;六是理赔超法定时限,反映保险公司不及时核定事故责任,不及时出具理赔结论。

  2.退保不合理收费。一些车险消费者反映向保险公司申请退保商业险时,保险公司要求收取合同条款内没有约定的高额手续费或佣金才能办理,侵害了消费者的合法权益。

  表2 产险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  335

  77.73%

  承保纠纷

  6

  1.39%

  退保纠纷

  36

  8.35%

  保全纠纷

  0

  0.00%

  合同纠纷其他

  25

  5.80%

  小计

  402

  93.27%

  

  

  

  

  销售违规

  2

  0.46%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他(拒不依法理赔或给付)

  27

  6.26%

  小计

  29

  6.73%

     合计

  431

  100.00%

  四、保险消费者权益服务中心调解情况

  2014年全年,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共621件。受理各类纠纷调解案件420件,结案301件,成功调解263件,调解支付金额近1282万元。其中,消费者申请调解377件,结案259件,成功调解228件;保险公司申请调解9件;法院委托调解13件,结案10件,成功调解8件。保险公司对调处结果执行率为100%。

  调解案件中,涉及产险公司的共228件,占比54%,涉及人身险公司的共192件,占比46%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

  五、下一步工作要求

  (一)各保险公司应认真学习并落实保监会《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》,树立客户第一的经营理念,强化服务意识,规范销售行为,及时公允理赔给付,提升保险服务质量和水平,保障消费者信息安全,及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。

  (二)各保险公司应按照中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》的要求及时上报本公司消费投诉处理情况报告,投诉处理和消保工作责任人、联系人发生变更的,必须按照管理办法的要求及时向我局上报更新后的责任人、联系人名单。各公司必须及时妥善处理本公司收到的保险消费投诉,对我局以《保险消费投诉转办单》正式转办的投诉件,应按照投诉转办单的要求在规定时限内及时反馈办理结果。

  (三)各保险公司应认真总结2014年度保险消费投诉处理工作,分析投诉中反映出的突出问题,并及时做出改进,提高业务人员风险防范意识和服务水平,避免同类型投诉反复发生。我局今年将继续对部分保险公司的保险消费投诉处理工作进行现场检查和督导。

  (四)各公司应针对“快撤易赔”服务和深圳市保险同业公会的《深圳市机动车责任保险理赔争议问题处理指引》对业务人员组织相关培训,从保护保险消费者利益的角度出发,提升理赔服务质量,为被保险人和第三方受害人索赔提供必要的帮助和便利。

  

  

  附件:1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表

        2.消费投诉快速处理统计表

        3.保险公司超期未回复投诉件明细表

  

                                       深圳保监局

                                                                  2015年1月20日


  [1] 根据中国保监会消保局统计口径,只要是投诉内容清晰,有明确被投诉对象的投诉件都计入有效投诉。

  [2] 为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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