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深圳保监局关于2014年前三季度保险消费投诉情况的通报
发布时间:2014-10-24      分享到:
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 深保监函〔2014〕255号

市各保险公司:

  现将2014年前三季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2014年前三季度,我局共接收有效保险消费投诉总量733件次(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。包括电话渠道612件,占有效投诉总量83.49%;网络投诉48件,占比6.55%;信件投诉47件,占比6.41%;来访投诉26件,占比3.55%。

  (一)有效投诉件的分布

  从涉及的事项类别看,涉及损害保险消费者权益的违规类投诉112件,占全部保险消费投诉的15.28%;涉及合同纠纷类投诉620件,占全部保险消费投诉的84.58%;其他类投诉件1件,占比0.30%。

  (二)合同纠纷转办件办理情况

  对合同纠纷类转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况。截至2014年10月20日,仍有6件转办投诉件未按规定向深圳保监局回复办理情况。其中浙商财险1件、华安财险1件、大地财险1件、渤海财险1件、永安财险1件、平安健康1件。

  (三)有效投诉件快速处理及撤销投诉情况

  大部分保险公司能够积极主动配合投诉案件的快速处理。有效投诉件中有395件案情简单的投诉件,经过快速处理机制转有关保险公司在5个工作日内与投诉人沟通解决或投诉人撤诉,未进入正式办理环节。

  二、有效投诉涉及的主要公司

  (一)人身险公司

  2014年前三季度,深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共374件,占保险公司投诉总量的52.90%,共涉及27家人身险公司。

  投诉量居前的公司依次为:泰康人寿(78件)、平安人寿(63件)、太平洋人寿(41件)、生命人寿(36件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:平安健康(0.73)、中宏人寿(0.50)、泰康人寿(0.39)、太平养老(0.32)、平安养老(0.32)。[2]

  (二)财产险公司

  2014年前三季度,深圳保监局收到有关财产险公司的有效投诉共333件,占保险公司投诉总量的47.10%,共涉及25家财产险公司。

  投诉量居前的公司依次为:太平洋财险(62件)、国寿财险(38件)、中华联合(22件)、太平财险(21件)。

  千万元保费投诉量(单位:件/千万元)居前的公司依次为:渤海财险(3.54)、永安财险(3.09)、浙商财险(2.99)、信达财险(2.30)、富德财险(1.55)。[3]

  三、有效投诉涉及的主要问题

  (一)人身险

  在374件涉及人身险公司的投诉中,合同纠纷类投诉291件,占77.81%;违法违规类投诉83件,占22.19%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.销售误导和销售行为不规范。2014年前三季度,销售违规投诉74件,仍然是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。主要反映销售人员,特别是银邮代理渠道、电销渠道的销售人员存在以下行为:一是承诺高收益或不如实告知收益;二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品;三是代客户签字,夸大保障范围或隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项;四是电销渠道在未明确客户投保意愿或取得客户授权的情况下即从客户账户扣收保费并出单。

  2.退保和理赔纠纷。一是投诉人反映保单现金价值过低,对退保金额不满意;二是投诉人反映合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理,对公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服;三是投诉人反映人身险电话销售不规范,引起消费者误解,电销产品后续退保手续繁琐、退保不及时等;四是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等。

  表1 人身险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  74

  19.79%

  承保纠纷

  11

  2.94%

  退保纠纷

  179

  47.86%

  保全纠纷

  13

  3.48%

  保险合同纠纷其他

  14

  3.74%

  小计

  291

  77.81%

  

  

  

  

  销售违规

  74

  19.79%

  财务违规

  1

  0.27%

  违法违规其他

  8

  2.14%

  小计

  83

  22.19%

  合 计

  374

  100.00%

  (二)财产险

  在333件涉及财产险公司的投诉中,合同纠纷类投诉308件,占92.49%;违法违规类投诉25件,占7.51%。投诉所涉及的问题主要是:

  1.理赔争议。2014年前三季度,共有257件投诉涉及理赔合同纠纷,10件涉及理赔超过法定时限等违法违规行为,是产险投诉最集中的领域。一是损失核定争议,集中表现在车辆维修方案、医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异、误工费和护理费的赔偿标准等方面;二是保险责任认定争议,反映公司无理拒赔等;三是理赔时效问题,反映公司态度消极,理赔时效过长、拖延理赔等;四是第三方索赔困难问题,反映在有责方不配合的情况下,第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难;五是保险金留置义务问题,反映保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下,向被保险人赔偿保险金。

  2.退保收取不合理费用。一些车险消费者反映向保险公司申请退保商业险时,保险公司要求收取合同条款内没有约定的高额手续费或佣金才能办理,侵害了消费者的合法权益。

  表2 产险公司投诉事项统计表

  投诉事项

  数量

  占比

  

  

  

  

  理赔/给付纠纷

  258

  77.48%

  承保纠纷

  4

  1.20%

  退保纠纷

  28

  8.41%

  保全纠纷

  0

  0.00%

  合同纠纷其他

  19

  5.71%

  小计

  308

  92.49%

  

  

  

  

  销售违规

  2

  0.60%

  财务违规

  0

  0.00%

  违法违规其他(拒不依法理赔或给付)

  23

  6.91%

  小计

  25

  7.51%

     合计

  333

  100.00%

  四、保险消费者权益服务中心调解情况

  2014年前三季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共552件。受理各类纠纷调解案件342件,结案235件,成功调解222件,调解支付金额近897万元。其中,消费者申请调解308件,结案206件,成功调解194件;保险公司申请调解4件;法院委托调解9件,结案6件,成功调解5件。保险公司对调处结果执行率为100%。

  调解案件中,涉及产险公司的共184件,占比54%,涉及人身险公司的共158件,占比46%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

  附表                             

                                  深圳保监局

                                                             2014年10月23日


  [1] 根据中国保监会消保局统计口径,只要是投诉内容清晰,有明确被投诉对象的投诉件都计入有效投诉。

  [2] 为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

  [3]为避免统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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