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中国银行保险监督管理委员会深圳监管局关于2019年一季度保险消费投诉情况的通报
发布时间:2019-04-26      分享到:
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现将2019年一季度深圳银保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

一、总体情况

2019年一季度,我局共接收办理保险消费投诉总量566件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。其中电话投诉442件,占有效投诉总量78.1%;信函投诉65件,占比11.5%;网络投诉50件,占比8.8%;来访投诉9件,占比1.6%

投诉件中,我局受理44件,占比7.8%;转保险公司办理522件,占比92.2%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉253件,占比44.7%,其中转办前撤诉231件,转办后撤诉22件。

截至2019331日,所有保险公司均能做到及时向我局反馈转办投诉件办理情况

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2019年一季度,我局接收的应由监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉44件,其中, 涉及人身险公司39,涉及财产险公司3,涉及保险中介机构2件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉量排名居前2位的依次为:人保财险(2件)、大地财险(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量排名居前5位的依次为:平安人寿(15件)、招商信诺(5件)、人民健康(3件)、阳光人寿(3件)、友邦保险(3件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2019年一季度,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉522件,其中,涉及财产险公司140件,涉及人身险公司379,涉及保险中介机构3件。

财产险公司合同纠纷投诉量排名居前5位的依次为:平安财险(31件)、太平洋财险(20件)、大地财险(16件)、人保财险(12件)、安联财险(8件)。

人身险公司合同纠纷投诉量排名居前5位的依次为:人民健康(140件)、平安人寿(72件)、中国人寿(26件)、太平洋人寿(19件)、富德生命(17件)。

(三)投诉与业务量对比情况

2019年一季度,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.138/千万元。其中,千万元保费投诉量排名居前5位的公司依次为:众惠相互(6.41/千万元)、安联财险(1.11/千万元)、天安财险(0.90/千万元)、大地财险(0.83/千万元)、华安财险(0.66/千万元)[2]

2019年一季度,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.118/千万元。其中,千万元保费投诉量排名居前5位的公司依次为:瑞泰人寿(2.44/千万元)、人民健康(0.95/千万元)、太平养老(0.88/千万元)、中美联泰(0.71/千万元)、阳光人寿(0.51/千万元)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2019年一季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷149件,占人身险公司投诉总量的35.6%,主要反映隐瞒与保险合同有关的重要情况、夸大保险责任或收益、虚假宣传等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量排名居前5位的依次为:平安人寿(57件)、招商信诺(15件)、泰康人寿(14件)、中国人寿(9件)、富德生命(8件)。

(二)理赔投诉

2019年一季度,在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷108件,占财产险公司投诉总量的75.5%,主要反映定核损金额争议、理赔金额争议、理赔时效过长等问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量排名居前5位的依次为:平安财险(22件)、太平洋财险(17件)、大地财险(14件)、人保财险(10件)、太平财险(7件)、天安财险(7件)。

2019年一季度,在涉及人身险公司投诉中,理赔纠纷152件,占人身险公司有效投诉总量的36.4%,主要反映责任认定争议、理赔金额争议、理赔时效过长、理赔资料争议等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前5位的依次为:人民健康(99件)、平安人寿(11件)、中国人寿(10件)、人民人寿(6件)、平安养老(6件)。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

20191季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共1211件。受理各类纠纷调解案件221件,结案216件,成功调解143件,调解支付金额近1679万元。其中,消费者申请调解108件,结案103件,成功调解82件;法院委托调解104件,结案104件,成功调解53;保险公司申请调解8件,结案8件,成功调解7件;来访登记1件,结案1件,成功调解1件。保险公司对调处结果执行率为100%

调解案件中,涉及产险公司的共151件,占比68.3%,涉及人身险公司的共70件,占比31.7%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

附件:2019年一季度保险消费投诉情况统计表



[1]数据采集时间段为201911日至331日。

[2] 为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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