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中国银行保险监督管理委员会深圳监管局关于2018年保险消费投诉情况的通报
发布时间:2019-01-28      分享到:
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现将2018年深圳银保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

一、总体情况

2018年,我局共接收办理保险消费投诉总量2091件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。其中电话投诉1874件,占有效投诉总量89.6%;信函投诉100件,占比4.8%;网络投诉76件,占比3.6%;来访投诉41件,占比2%。

投诉件中,我局受理115件,占比5.5%;转保险公司办理1976件,占比94.5%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉1096件,占比52.4%,其中转办前撤诉966件,转办后撤诉130件。

截至2018年12月31日,安联财险有1件转办投诉件未按时向我局反馈办理情况,其余保险公司均能做到及时向我局反馈转办投诉件办理情况。

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2018年,我局接收的应由监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉115件,其中,涉及人身险公司83件,涉及财产险公司25件,涉及保险中介机构7件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为:国寿财险(5件)、平安财险(4件)、人保财险(3件)、阳光财险(3件)、太平洋财险(2件)、安邦财险(2件)、太平财险(1件)、亚太财险(1件)、永安财险(1件)、都邦财险(1件)、安盛天平(1件)、众惠相互(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为:平安人寿(15件)、中国人寿(12件)、人民人寿(10件)、人民健康(9件)、泰康人寿(8件)、富德生命人寿(6件)、友邦保险(4件)、太平洋人寿(3件)、招商信诺(3件)、前海人寿(3件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2018年,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉1976件,其中,涉及财产险公司889件,涉及人身险公司1071件,涉及保险中介机构16件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(178件)、国寿财险(98件)、太平洋财险(78件)、太平财险(70件)、人保财险(55件)、安联财险(54件)、华安财险(39件)、中华财险(33件)、亚太财险(29件)、阳光财险(27件)。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:人民健康(293件)、平安人寿(195件)、中国人寿(116件)、人民人寿(76件)、泰康人寿(55件)、富德生命(53件)、太平洋人寿(43件)、招商信诺(38件)、平安养老(26件)、华夏人寿(24件)。

(三)投诉与业务量对比情况

2018年,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.24件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前10位的公司依次为:安联财险(3.03件/千万元)、安邦财险(2.52件/千万元)、永安财险(1.69件/千万元)、渤海财险(1.66件/千万元)、阳光财险(1.53件/千万元)、华安财险(1.32件/千万元)、富德财险(1.18件/千万元)、永诚财险(1.00件/千万元)、鼎和财险(0.99件/千万元)、安诚财险(0.87件/千万元)[2]

2018年,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.14件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:和谐健康(4.14件/千万元)、人民健康(1.55件/千万元)、瑞泰人寿(1.27件/千万元)、人民人寿(0.94件/千万元)、太平养老(0.80件/千万元)、中英人寿(0.50件/千万元)、中美联泰(0.49件/千万元)、阳光人寿(0.45件/千万元)、富德生命(0.30件/千万元)、平安健康(0.28件/千万元)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2018年,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷287件,占人身险公司投诉总量的24.9%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、虚假宣传、阻碍消费者如实告知等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(80件)、富德生命(31件)、泰康人寿(30件)、招商信诺(25件)、中国人寿(21件)、太平洋人寿(20件)、阳光人寿(16件)、华夏人寿(10件)、太平人寿(8件)、中美联泰(8件)、友邦保险(8件)。

(二)理赔投诉

2018年,在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷769件,占财产险公司投诉总量的84.1%,主要反映定核损金额争议、理赔金额争议、理赔时效过长等问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(129件)、国寿财险(96件)、太平财险(66件)、太平洋财险(65件)、安联财险(46件)、人保财险(39件)、华安财险(39件)、中华财险(30件)、阳光财险(27件)、亚太财险(26件)。

2018年,在涉及人身险公司投诉中,理赔纠纷472件,占人身险公司有效投诉总量的40.9%,主要反映责任认定争议、理赔金额争议、理赔时效过长、理赔资料争议等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:人民健康(195件)、人民人寿(73件)、中国人寿(55件)、平安人寿(52件)、平安养老(20件)、太平洋人寿(15件)、太平养老(11件)、前海人寿(7件)、泰康人寿(7件)、平安健康(6件)。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2018年,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共件1601件。受理各类纠纷调解案件545件,结案543件,成功调解391件,调解支付金额近3551万元。其中,消费者申请调解266件,结案264件,成功调解215件;法院委托调解235件,结案235件,成功调解134件;保险公司申请调解34件,结案34件,成功调解32件;来访登记10件,结案10件,成功调解10件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中,涉及产险公司的共408件,占比74.86%,涉及人身险公司的共137件,占比25.14%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。


 

附件:2018年保险消费投诉情况统计表

 



[1]数据采集时间段为2018年1月1日至12月31日。

[2]为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。


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