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深圳保监局关于2018年二季度保险消费者投诉情况的通报
发布时间:2018-07-26      分享到:
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现将2018年2季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

一、总体情况

2018年2季度,深圳保监局共接收办理信访投诉总量899件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。其中电话投诉791件,占有效投诉总量87.99%;信函投诉51件,占比5.67%;网络投诉42件,占比4.67%;来访投诉15件,占比1.67%。

投诉件中,我局受理59件,占比6.56%;转保险公司办理840件,占比93.44%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉467件,占比51.95%,其中转办前撤诉415件,转办后撤诉52件。

对转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2018年6月30日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

二、各保险公司投诉情况

(一)涉嫌违法违规投诉情况

2018年2季度,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉59件,其中,涉及财产险公司19件,涉及人身险公司37件,涉及保险中介机构3件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉的依次为:平安财险(4件)、国寿财险(3件)、人保财险(3件)、阳光财险(2件)、安邦财险(2件)、都邦财险(1件)、太平洋财险(1件)、太平财险(1件)、永安财险(1件)、众惠相互(1件)。

人身险公司涉嫌违法违规投诉的依次为:人民人寿(8件)、泰康人寿(6件)、平安人寿(6件)、中国人寿(5件)、富德生命人寿(3件)、招商信诺(2件)、阳光人寿(2件)、新华人寿(1件)、太平洋人寿(1件)、人民健康(1件)、前海人寿(1件)、华夏人寿(1件)。

(二)涉及保险合同纠纷投诉情况

2018年2季度,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉840件,其中,涉及财产险公司420件,涉及人身险公司414件,涉及保险中介机构6件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(81件)、国寿财险(50件)、太平财险(48件)、太平洋财险(38件)、人保财险(32件)、安联财险(25件)、中华财险(15件)、华安财险(15件)、前海财险(13件)、华泰财险(12件)、富德财险(12件)。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(95件)、中国人寿(60件)、人民人寿(49件)、人民健康(35件)、泰康人寿(26件)、富德生命(25件)、太平洋人寿(19件)、太平人寿(17件)、平安养老(12件)、华夏人寿(12件)。

(三)投诉与业务量对比情况

2018年2季度,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.232件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前10位的公司依次为:安联财险(3.40件/千万元)、永安财险(2.74件/千万元)、安邦财险(2.57件/千万元)、渤海财险(1.28件/千万元)、富德财险(1.25件/千万元)、华安财险(1.03件/千万元)、都邦财险(0.99件/千万元)、阳光财险(0.97件/千万元)、英大财险(0.93件/千万元)和众诚车险(0.88件/千万元)[2]

2018年2季度,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.098件/千万元。其中,千万元保费投诉量居前10位的公司依次为:和谐健康(4.96件/千万元)、瑞泰人寿(1.04件/千万元)、人民人寿0.88件/千万元)、太平养老(0.56件/千万元)、人民健康(0.50件/千万元)、阳光人寿(0.43件/千万元)、招商信诺(0.29件/千万元)、富德生命(0.25件/千万元)、中美联泰(0.25件/千万元)、新华人寿(0.25件/千万元)。

三、投诉反映的突出问题

(一)销售投诉

2018年2季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷142件,占人身险公司投诉总量的31.49%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要情况、虚假宣传等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(39件)、富德生命(19件)、泰康人寿(18件)、中国人寿(11件)、招商信诺(8件)、阳光人寿(8件)、太平洋人寿(8件)、太平人寿(7件)、华夏人寿(7件)和友邦保险(4件)。

(二)理赔投诉

2018年2季度,在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷376件,占财产险公司投诉总量的85.65%,主要反映责任认定争议、定核损金额争议、理赔时效过长等问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(66件)、国寿财险(48件)、太平财险(46件)、太平洋财险(33件)、人保财险(24件)、安联财险(20件)、华安财险(15件)、中华财险(14件)、前海财险(11件)、华泰财险(11件)。

2018年2季度,在涉及人身险公司投诉中,理赔纠纷165件,占人身险公司有效投诉总量的36.59%,主要反映责任认定争议、理赔金额争议、理赔资料争议等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为:人民人寿(50件)、中国人寿(32件)、平安人寿(23件)、人民健康(17件)、平安养老(9件)、太平洋人寿(8件)、太平养老(5件)、平安健康(5件)、中意人寿(2件)、招商信诺(2件)、泰康人寿(2件)、前海人寿(2件)、华夏人寿(2件)、和谐健康(2件)。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2018年2季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共771件。受理各类纠纷调解案件243件,结案236件,成功调解195件,调解支付金额近1873万元。其中,消费者申请调解134件,结案127件,成功调解109件;保险公司申请调解19件;信访登记5件;法院委托调解85件,结案85件,成功调解62件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中,涉及产险公司的共176件,占比72.0%,涉及人身险公司的共67件,占比38.0%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。


 

附件:保险消费投诉情况统计表



[1]数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2018年1月1日至6月30日。

[2]为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。


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