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深圳保监局关于2018年一季度保险消费投诉情况的通报
发布时间:2018-04-23      分享到:
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  现将20181季度深圳保监局接收的保险消费者投诉情况通报如下:

 一、总体情况

 20181季度,我局共接收办理信访投诉总量449件(含电话、来信、网络、来访投诉)[1]。其中电话投诉383件,占有效投诉总量85.3%;网络投诉29件,占比6.46%;信函投诉27件,占比6.01%;来访投诉10件,占比2.23%

 投诉件中,我局受理36件,占比8.02%;转保险公司办理413件,占比91.98%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉233件,占比51.89%,其中转办前撤诉220件,转办后撤诉13件。

 对转办投诉件,大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况,截至2018331日,所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况

 二、各保险公司投诉情况

 (一)涉嫌违法违规投诉情况

 20181季度,我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉36件,其中,涉及财产险公司11,涉及人身险公司24,涉及保险中介机构1件。

 财产险公司涉嫌违法违规投诉的依次为:平安财险(2件)、国寿财险(2件)、阳光财险(2件)、人保财险(1件)、安邦财险(1件)、都邦财险(1件)、永安财险(1件)、众惠相互(1件)。

 人身险公司涉嫌违法违规投诉的依次为:人民人寿(7件)、泰康人寿(5件)、中国人寿(3件)、阳光人寿(2件)、平安人寿(2件)和富德生命人寿(2件)、招商信诺(1件)、太平洋人寿(1件)、华夏人寿(1件)。

 (二)涉及保险合同纠纷投诉情况

 20181季度,我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉413件,其中,涉及财产险公司211件,涉及人身险公司199,涉及保险中介机构3件。

 财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安财险(39件)、太平财险(27件)、国寿财险(26件)、太平洋财险(21件)、人保财险(12件)、安联财险(12件)、华安财险(11件)、中华财险(10件)、华泰财险(8件)、永诚财险(5件)、前海财险(5件)、鼎和财险(5件)。

 人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为:平安人寿(46件)、中国人寿(32件)、人民人寿(30件)、富德生命(15件)、泰康人寿(11件)、太平人寿(9件)、太平洋人寿(7件)、人民健康(6件)、华夏人寿(6件)、阳光人寿(5件)、新华人寿(5件)、平安养老(5件)。

 (三)投诉与业务量对比情况

 20181季度,财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.238/千万元。其中,千万元保费投诉量居前10位的公司依次为:永安财险(7.18/千万元)、安联财险(3.21/千万元)、都邦财险(2.38/千万元)、华安财险(1.81/千万元)、英大财险(1.77/千万元)、中华财险(1.26/千万元)、永诚财险(1.14/千万元)、众诚车险(0.98/千万元)、富德财险(0.92/千万元)和前海财险(0.67/千万元)[2]

 20181季度,人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.076/千万元。其中,千万元保费投诉量居前的公司依次为:瑞泰人寿(2.21/千万元)、人民人寿0.77/千万元)、阳光人寿(0.44/千万元)、新华人寿(0.30/千万元)、平安健康(0.29/千万元)、富德生命(0.24/千万元)、中意人寿(0.20/千万元)、泰康人寿(0.19/千万元)、人民健康(0.16/千万元)、平安养老(0.16/千万元)。

 三、投诉反映的突出问题

 (一)销售投诉

 20181季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷60件,占人身险公司投诉总量的26.91%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、虚假宣传、阻碍消费者如实告知等问题。

 人身险公司销售纠纷投诉量居前的依次为:平安人寿(17件)、富德生命(12件)、中国人寿(5件)、泰康人寿(4件)、太平洋人寿(4件)、太平人寿(4件)、阳光人寿(3件)、华夏人寿(3件)、招商信诺(2件)、和友邦保险(2件)。

 (二)理赔投诉

 20181季度,在涉及财产险公司投诉中,理赔纠纷188件,占财产险公司投诉总量的84.68%,主要反映定核损金额争议、理赔金额争议、理赔时效过长等问题。

 财产险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:平安财险(33件)、太平财险(25件)、国寿财险(25件)、太平洋财险(17件)、华安财险(11件)、安联财险(10件)、中华财险(9件)、人保财险(7件)、永诚财险(4件)、天安财险(4件)、前海财险(4件)、美亚财险(4件)、富德财险(4件)、鼎和财险(4件)。

 20181季度,在涉及人身险公司投诉中,理赔纠纷82件,占人身险公司有效投诉总量的36.77%,主要反映责任认定争议、理赔金额争议、理赔时效慢、理赔资料争议等问题。人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为:人民人寿(34件)、中国人寿(17件)、平安人寿(11件)、平安养老(5件)、平安健康(3件)、招商信诺(2件)、太平洋人寿(2件)、人民健康(2件)、前海人寿(2件)。

 四、保险消费者权益服务中心调解情况

 20181季度,深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共件394件。受理各类纠纷调解案件134件,结案132件,成功调解108件,调解支付金额近1005万元。其中,消费者申请调解77件,结案75件,成功调解64件;法院委托调解46件,结案46,成功调解33;保险公司申请调解6件,结案6件,成功调解6件;来访登记5件,结案5件,成功调解5件。保险公司对调处结果执行率为100%

 调解案件中,涉及产险公司的共99件,占比73.9%,涉及人身险公司的共35件,占比26.1%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

 

 附件:2018年一季度保险消费投诉情况统计表

 



[1] 数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为201811日至331日。

[2] 为减少统计偏差,仅有1件投诉的公司不参与千万元保费投诉量排名。

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